先週、井出恭平は個人用防護具がいっぱい入った荷物を受け取りました。小売業者が間違えて送ってきたのですが、その業者に電話すると、返品する必要はないと言われました。同じく先週、井出は別の小売店から届いたドレスシャツのスタイルや色が気に入らなかったので、そのことを伝えて返送したところ、何も質問されずに返金してもらえたのです。どちらの場合も、かなりいい印象を受けました。

返品に柔軟に応じることは、小売業者の商品に対する信任投票のようなものです。返品管理システムが堅実であることが、顧客の再来店を維持するためには不可欠だとされます。でも、近年は顧客からの返品が大幅に増加しました。2019年から2021年の間に、アメリカでは返品率が2倍以上になったそうです。

アメリカよりも日本のほうが返品率は低いとされますが、顧客にもっと返品するよう促すeコマース企業もあります。典型的な日本の消費者は、返品が小売業者の重荷になることを知っているので、返品するのをためらうケースが多いのです。でも、返品をためらった人は同じ会社を二度と利用しないと誓うでしょう。

小売業者への返品は、金額ベースでも総売上高に占める割合でも増加しました。不正な返品も増加していて、返品の約10パーセントが不正なものであろうと推定されています。よくある手口の1つは、商品を無料で「借りる」ために返送規定を利用することです。顧客は一時的に使うために商品を購入し、使い終えたら返すのです。

インターネットに常時接続されていて欲しいものは何でも手に入る世界の中で、これからのオンライン小売業に求められるのは、顧客の高まる期待に応えることです。その一方で、多くの人がスマートフォンを使って、店にいながらにして、商品のレビューや仕様を調べたり価格を比較したりするので、それが小売業者にとっては新たな課題となっています。